AEVEA ha llevado a cabo un after work para sus agencias socias, donde contó con Sonsoles Martín, Directora de Consultoría de Grass Roots, que colabora con Fidelum Partners y su Managing Partner, Chris Malone, para difundir el modelo Human Brand en España. Tras el estudio general que realizaron juntos entre 2016 y 2018, están trabajando con compañías de primer nivel de nuestro país en la mejora de sus relaciones con clientes para generar admiración y fidelidad.
Andrés Virto, Presidente de AEVEA, dio la bienvenida y agradeció a Casino Gran Vía acoger el encuentro. María Roca, presentó el espacio para eventos.
Sonsoles Martín, comenzó diciendo que en un entorno VUCA (volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad) como el actual, lo que triunfa es la experiencia del cliente (CX), la suma total de las percepciones y sentimientos de los clientes que resultan de las interacciones con los productos y servicios de una marca. La experiencia del cliente abarca la vida útil de las relaciones de los clientes con una marca, antes de realizar una compra, con el uso activo y avanzando hacia la repetición de la compra. Hay un claro renacimiento de la relaciones. Los seres humanos tomamos decisiones muy rápidas basadas en dos variables: calidez y competencia. Ser cálido te ayuda a ser más competente.
Los estudios realizados teniendo en cuenta las dos variables muestran que empresas como Mercadona aparecen como altamente competentes gracias a sus precios siempre bajos, lo que genera confianza en el consumidor. Pagan mejor a sus empleados que su competencia… Otra marca que destaca como competente es Starbucks por su cultura homogénea que ofrece una buena experiencia. Esto está relacionado directamente con la decisión de compra y por tanto con los resultados.
Ejemplos:
Richard Branson: “Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”.
Bankia, trabajaron la experiencia de empleado para superar sus problemas. José Ignacio Goirigolzarri: “Existiremos si el cliente quiere que existamos”
Conclusión:
¿Cómo ser una human Brand?
-Ser más consciente de uno mismo, pedir feedback
-Adoptar cambios significativos: cambiar palabras por acciones
-Cambiar prioridades: foco en el cliente y en el empleado
Tras la inspiradora ponencia de Sonsoles Martín, Álex Barbero, Comercial de Eventscase, patrocinador del evento, explicó las múltiples posibilidades de la plataforma tecnológica para eventos.
El encuentro, que se desarrolló en el Casino Gran Vía, terminó con un cóctel en su agradable terraza y cúpula, donde las agencias socias de AEVEA se reencontraron tras el verano, en un ambiente distendido.
ProGonz fotografió profesionalmente el evento.
Beatriz González-Quevedo
Gerente de AEVEA
